כל ההרצאות
הפסיכולוגיה של חווית לקוח
| מרצה: לירז מרגלית, ד"ר | תחום: הרצאות מקוונות און ליין ON LINE, פיתוח ארגוני- סדנאות ותהליכים ארוכי טווח, שרות לקוחות, חשיבה יצירתיתכללי המשחק השתנו. החברות המובילות בעולם לא סוחרות במוצרים או בשירותים, אלא בחוויות שלנו. צמד המילים ״חווית לקוח״ הוא הרבה יותר מ-buzzword חולף, חווית לקוח הפכה להיות חשובה יותר מהמוצר עצמו, וארגונים שיתעלמו מתובנה זו ימצאו עצמם מחוץ למשחק. לפני 10 או אולי 15 שנה, התחרות העסקית הייתה על מי מציע מוצר במחיר מוזל או מגוון רחב יותר של שירותים אבל כיום, רוב כמעט מוחלט של הצרכנים יעדיפו לעשות עסקים עם חברות שמציעות חוויית לקוח איכותית - גם אם הן לא בהכרח מציעות את המוצר הכי טוב והכי חדשני. בשוק הצרכני החדש נוצר מצב...
לפרטים נוספים
טיפול בתלונות לקוח
| מרצה: חנן מלין | תחום: שרות לקוחותנושאים עיקריים בהרצאה: איכות נתפסת בעיני הלקוח. מטרות הטיפול בתלונות לקוח. שלבי הטיפול בתלונה. משפטי אמפטיה. שאלות לאיפיון התלונה. הצגת פתרון. קבלת הסכמת הלקוח. אמפטיה + סיום אפקטיבי. ביצוע השיפור. תן משהו נוסף. פעולת תיקון, פעולה מתקנת, פעולה מונעת ומה שבינהם.
לפרטים נוספים
מתן שירות ושביעות רצון הלקוח
| מרצה: דורית עוזיאל | תחום: תקשורת בין אישית ושפת גוף, שרות לקוחותהשירות הוא גורם חשוב בבניית תדמית של מקום, ארגון או בעל מקצוע. לקוחות הינם נכס חשוב ביותר של כל חברה ומהווים תנאי הכרחי להצלחתה ולשגשוגה. עובדים מול קהל - חשוב שתכירו את משמעות שפת הגוף של הלקוח, וכיצד אתם יכולים להפוך את גופכם למכונת מכירות. מהו שירות איכותי? כיצד מתמודדים עם לקוחות זועמים? איך צריך לדבר בטלפון כדי להצליח בצורה הטובה ביותר במשימה? איך יוצרים תדמית סביבת עבודה חיובית ומזמינה שירות מקצועי ככלי לחיזוק תדמית הארגון כלפי פנים וכלפי חוץ הבנת הגורמים המשפיעים על שביעות הרצון של הלקוח....
לפרטים מלאים
שיפור חווית הלקוח בעולם מהיר ובלתי יציב
| מרצה: מארק זרוק | תחום: העצמה ומצוינות אישית, ניהול ומנהיגות, שרות לקוחות, עבודת צוות, כלכלה ועסקיםבין שאר הסוגיות הנידונות בהרצאה ( בהתאמה לצרכי הלקוח) : מאפייני הסביבה העסקית של ימינו ואילו אתגרים היא מציבה בפנינו מהי חווית לקוח? במה היא שונה מהשירות ללקוח? איך משפרים את חוויית הלקוח לאורך זמן? מה אני יכול לעשות ממחר בבוקר על מנת לתרום במישרין בשיפור חווית הלקוח ? מה עשינו ב-30 שנים האחרונות בתחום של שיפור השירות ללקוח? האם באמת שיפרנו אותו? למה ? מהי המלכודת הגדולה בתחום השירות ללקוח? איך ניתן להימנע ממנה? איך משפרים את השירות ללקוח לאורך זמן? מה אני יכול לעשות ממחר בבוקר על מנת...
לפרטים נוספים
ניהול ותפעול האיכות
| מרצה: שלום גלדר | תחום: מאמנים עסקיים, שרות לקוחותנקודות עיקריות בהרצאה : א. איכות בהתאמה לדרישות הלקוח ב. עלות האיכות ג. איכות והיחס לתהליכי עבודה ד. עלות / תועלת בגישת האיכות הכוללת
לפרטים נוספים
שירות לקוחות ושירות פנים ארגוני
| מרצה: שלום גלדר | תחום: שרות לקוחותשירות לקוחות מטרת ההרצאה: נושא השירות ללקוח מהווה כיום גורם מכריע בהצלחת החברה וכושר התמודדותה. בהרצאה יוצגו גישות ותפיסות שירות מתקדמות, הכוללות דוגמאות מעשיות להבטחת שירות מצוין ומשופר ללקוח, כחלק מתרבות הארגון. נושאי ההרצאה: • אמנת השירות כמחויבות הארגון ללקוח • תקשורת אפקטיבית הכוללת הקשבה והבנת צרכי הלקוח • ניהול יומן שירות ודיווח אמין • טיפול בתלונות וחוגי שיפור השרות כמנוף לשיפור מתמיד • מתן שירות טלפוני, אינטונציה, אדיבות, מהימנות, יחס אישי • הגדרת גבולות התפקיד בשירות, סמכות...
לפרטים נוספים
שרות לקוחות כמנוף עסקי
| מרצה: גדעון רייכר | תחום: הרצאות צחוק והומור, שרות לקוחותההרצאה תהיה מבוססת על פניות אזרחים לתכניות הטלוויזיה והרדיו והטור העיתונאי של רייכר, ותתרכז בתקשורת בין נותני השירותים לבין ציבור הלקוחות. ההרצאה תפרט את הדרכים בהם ניתן לבנות לחברה ולארגון תדמית חיובית בעיני לקוחותיה. ההרצאה יכולה לשמש כהרצאה בפני עצמה או כפתיח לסדנא בת מספר מפגשים שבאה להקנות לעובדי הארגון אמצעים ומיומנויות שיקדמו את יכולתם להעניק שירות טוב יותר ללקוחות הארגון ולעובדי הארגון האחרים. בין הנושאים הנלמדים בהרצאה: כיצד מאזינים ללקוח כיצד מפיגים מתח כיצד מתמודדים עם...
לפרטים נוספים
הרצאה על שום דבר
| מרצה: גדי ברייר | תחום: ניהול ומנהיגות, שרות לקוחותהרצאה על הצורך לתת שירות ברמה גבוהה ללקוחות הפנימיים והחיצוניים גם יחד... כביכול כבר נאמר על כך הכול ואין מה להוסיף...אבל בעצם סיפור השירות הלקוי הוא אתגרי ולחלוטין לא ברור..ומה באמת אפשר לעשות על מנת לחולל שינוי משמעותי באיכות השירות ללקוחות וללקוחות הפנים.
לפרטים נוספים
עתידנות
| מרצה: אשר עידן, ד"ר | תחום: חדשנות, מדע ועתידנות וטכנולוגיה, שרות לקוחות, שיווק, כלכלה ועסקיםהעולם השטוח הוא מושג שמתאר את השינויים החשובים שהופיעו במאה ה21 בתחומי הפוליטיקה והתרבות. חוק הזנב הארוך הוא מושג שמתאר שינויים אלה בתחומי הכלכלה והתקשורת, בעיקר בדור השני של האינטרנט הקרוי ווב 2.0. המיזוג של שני המושגים המרכזיים הללו יוצר את העולם שטוח הזנב, שלפיו התחרותיות הגלובאלית למשל בין סין לארה"ב, והתחרות בין פירמות חדשות לוותיקות, נוטה יותר ויותר לטובת שחקנים חדשים. מפרספקטיבה גלובלית החדשנות הכלכלית-ניהולית-שיווקית, הופכת לחשובה לא פחות מהחדשנות הטכנולוגית. סין היא מדינה של "זנב ארוך ענק...
לפרטים נוספים
דור ה X ודור ה Y – פערי הדורות והדרכים לגישור ביניהם
| מרצה: אשר עידן, ד"ר | תחום: חדשנות, מדע ועתידנות וטכנולוגיה, שרות לקוחות, שיווק, כלכלה ועסקיםמחקרים של גורמים מובילים, כמו חברת הרשתות המובילה בעולם "סיסקו", חברת הייעות "אקסנצ'ר", ופרופסור תמרה אריקסון מהרווארד, מצביעים על כך שהפערים בין דור ה-Y (בני 35 ומטה, ילידי 1975-2005), לבין דור הבייבי-בומרס (סני 35-65, ילידי 1945-1975), הולכים וגדלים, גם כלקוחות וגם כעובדים. כלקוחות, הם יהוו 45% מרוב השווקים בשנת 2015, ויהוו 53% בשנת 2021. כעובדים, הם יהוו בין 60 ל-80% ברוב החברות העסקיות. מצד שני בין 100 ל60% מהמנהלים יהיו בני דור הבייבי בומרס. הדבר יוצר בעיה בהבנת המוטיבציה של רוב הלקוחות ושל רוב העובדים. הגורם שבאמצעותו...
לפרטים נוספים
אודות מספר מרצים
* כל השדות חובה
.png)